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为持续深化政务公开工作，畅通政民互动沟通渠道，精准优化人社便民服务举措，全面提升政务服务温度与质效，5月29日，青岛市人力资源和社会保障局开展主题为“热线面对面 服务心贴心”的“政府开放日”活动。活动邀请社会各界代表走进12333民生服务中心，沉浸式、零距离了解人社热线服务工作，搭建起政民联动、双向沟通的暖心桥梁。

本次活动精准聚焦民生需求，广泛吸纳社会声音，诚挚邀请人大代表、政协委员、企业代表、社区群众等11名各界代表参与。活动现场，在工作人员的细致引导下，与会代表实地参观了12333民生服务中心咨询大厅等核心功能区域，系统了解热线日常值守、群众咨询接待、诉求受理流转、问题闭环处置等全流程工作环节，对人社热线的运行模式、岗位职责、服务规范有了更加直观、全面的认知。

现场观摩结束后，市人力资源和社会保障局组织召开专题座谈会。会上，热线相关负责人详细介绍了平台建设概况、便民服务创新举措、诉求高效处置机制以及近年来人社热线服务工作成效。同时，针对群众、企业普遍关注的就业登记、社保经办、人才服务、劳动维权等热点民生问题，工作人员逐一进行细致解读、精准答疑，点对点回应社会各界关切，切实解答群众办事疑惑。

与会代表结合自身办事经历、企业经营需求及基层群众诉求，建言献策、坦诚交流探讨，围绕热线服务升级、办事流程简化、人社政策宣传普及、特色服务优化等多个方面，提出了多项贴合民生、务实可行的意见建议。大家纷纷表示，本次“政府开放日”活动内容扎实、形式务实，打破了群众对人社热线服务的认知壁垒，深入了解了热线幕后的工作细节与服务价值，真切感受到青岛人社主动为民、用心便民、高效利民的服务初心，对全市人社民生服务工作给予高度肯定。

活动中，不少代表结合自身经历分享了人社服务升级带来的便捷体验。市民代表米女士表示，以往办理企业员工网上就业登记，只能通过电话咨询，时常面临排队等待、操作步骤难记录、反复致电核对的问题，耗时费力。通过本次活动，她全面了解到人社多元化服务渠道，除传统电话热线外，线上文字咨询、官方链接推送、微信公众号图文教程等智能化服务，有效解决了企业办事痛点，让线上办事更加高效便捷。企业代表金先生也分享了涉外办事体验，企业外籍高管因语言问题难以自主办理人社业务，而12333热线开通的多语坐席服务，可提供英语、韩语等双语指导，助力外籍人员自主办理业务，极大解决了企业涉外办事难题。

优质高效的服务背后，是常态化的服务深耕与机制赋能。近年来，青岛市12333热线始终秉承“听民意、聚民智、连民心、惠民生”的服务理念，创新推行“五心”工作法，通过强化服务意识与群众连心、精进服务水平让群众放心、拓宽沟通渠道与群众交心、破解疑难诉求让群众暖心、主动倾听民意使群众舒心，持续锤炼坐席服务素养、精进专业业务技能、优化便民服务举措，用心用情处置每一通来电、办结每一件诉求、化解每一项民生难题。

与此同时，热线建立落实“四快”高效工作机制，全面提升诉求处置效能，实现常规问题第一时间快答复、群众诉求第一时间快报送、疑难问题第一时间快协调、新规新政第一时间快掌握，构建起全方位、高效率的民生服务响应体系。据悉，青岛12333热线年均服务总量达193万次，人工坐席年均接听量132万次，凭借专业、贴心、高效的服务，持续提升群众获得感与满意度，筑牢人社民生服务保障防线。

下一步，青岛市人力资源和社会保障局将以本次“政府开放日”活动为契机，持续深化政务公开、拓宽政民沟通渠道，常态化倾听社会各界心声。同时，系统梳理吸纳本次活动收集的意见建议，靶向补齐服务短板、优化办事流程、创新服务模式，持续提升人社政务服务标准化、便利化、智能化水平，以更精准、更暖心、更高效的服务守护民生福祉，持续擦亮青岛人社民生服务品牌。

（半岛全媒体记者 张昌威 通讯员 孙懿辰）