半岛新闻 - 青岛本地权威新闻资讯平台

刚刚过去的“618”购物节给足了消费者优惠，也带动了一波消费，随之而来的一些消费纠纷也成为网友关注的重点。网购到假货该如何维权？商家虚假宣传又该怎么办？6月23日上午9时30分至11时30分，半岛问法热线（0532-80889800）聚焦消费纠纷主题，邀请山东颐衡律师事务所高敬超律师和张新新律师接听市民来电，解答疑问。

热线开通不久，张律师就接到市民陈女士的来电。陈女士说，前段时间她在某网络平台的直播间里，花了几万元下单两个名牌包。收到货之后发现包的颜色、皮质纹路做工都很粗糙，和正品差别很大，陈女士怀疑买到假货，就送到专业鉴定机构做了检测，鉴定结果明确这两个包都是假冒伪劣产品。

“这种在直播间买到假名牌包的情况，我能向商家主张哪些赔偿？另外，直播间主播、直播平台要不要承担责任？”陈女士询问张律师。

张律师表示，陈女士在直播间下单付款购买名牌包，和直播间里的商品经营者之间已经成立合法有效的信息网络买卖合同，商家售卖标称正品名牌包，实际交付的却是假冒伪劣产品，完全达不到双方约定的商品品质标准，已经构成合同违约，同时商家打着正品名牌的名义售卖假货，属于消费欺诈。

“依据《中华人民共和国民法典》的相关规定，商家需要全额退还你购包货款，你同时把两个假冒包返还给商家。结合《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，你除拿回全部货款外，还能主张三倍赔偿。如果当时直播间主播明确宣传过保真、假一赔十这类清晰的赔付承诺，该口头宣传内容会纳入你们的买卖合同，对商家具备法律约束力，根据最高人民法院相关裁判规则，商家自愿作出比法律规定更高标准的赔偿约定，就必须按照承诺履行赔付，不能以赔偿标准高于法律规定为由拒绝兑现。”张律师进一步解释道。

关于直播间运营方的责任，张律师认为：“如果直播间运营者没办法拿出证据证明，在直播过程中用清晰醒目的方式告知消费者自身并非实际卖家、同时标注清楚真实销售商家信息，你可以直接要求直播间运营者和实际卖家一同承担销售者的赔偿责任，要是整个直播平台无法向你提供直播间运营者的真实姓名、经营地址以及有效的联系途径，你还能直接要求直播平台先行向你赔付损失。”

张律师表示，陈女士还可以携带鉴定报告、直播间录屏、下单付款记录等证据向市场监督管理部门举报商家售假行为，监管部门查实后会责令商家停止售卖假货、没收全部假冒商品并作出行政处罚，另外商家销售假冒注册商标商品金额达到五万元以上，还会涉嫌销售假冒注册商标的商品罪，相关责任人需要承担对应的刑事责任。

二手物品买卖也是纠纷的重灾区。不久前，市民孙先生在某二手闲置平台看到一辆二手车对外出售，通过平台与卖家建立联系，卖家反复保证，这辆车车况良好，里程是真实里程，车辆没有出过重大事故。

“线下看车后，我当场转给卖家购车款，卖家也直接把车子交付了，但当时没有和卖家签订纸质购车合同。结果提车之后没多久去检修车辆，维修师傅告诉我，这辆车明显调过里程表，实际行驶里程和卖家说的差很多。”孙先生询问律师，卖家故意隐瞒车辆调表事实，自己能不能要求把车退掉要回购车款？另外平台为非专业二手车交易平台，是否应当承担责任？

高敬超律师详细了解整个过程后表示，孙先生和售车人虽然没有签署书面购车合同，但已经完成线下看车、支付购车款、车辆实际交付整套交易流程，双方已经成立合法有效的事实二手车买卖合同。“交易前卖家向你作出的车况良好、里程真实无重大事故的口头承诺，同样属于这份买卖合同的有效内容，对双方都具备法律约束力。车辆行驶里程是判断二手车价值、价格的核心标准，也是直接左右你是否购车的关键依据，卖家明知车辆存在调表情况，却故意跟你谎称是真实里程，属于刻意告知虚假信息、隐瞒车辆真实状况，误导你作出买车的错误决定，该行为在法律上已经构成欺诈。”高律师说。

高律师分两种情况向孙先生说明赔偿标准：“如果卖给你车辆的是正规二手车车行、汽车租赁公司这类专门经营二手车买卖的经营者，你属于《中华人民共和国消费者权益保护法》保护的消费者，按照该法第五十五条第一款规定，经营者售卖商品存在欺诈行为的，你除了要求对方全额退还购车款，还能主张购车款三倍的惩罚性赔偿；如果对方只是普通个人闲置车辆出售，不属于经营性二手车商家，就不能适用消法里退一赔三的规则，但你依旧可以依法申请撤销交易，要求卖家全额返还购车款，同时赔偿你实际产生的相关损失。”

至于孙先生交易使用的这个平台，它并非专业二手车检测交易平台，正常情况下平台没有义务对车辆真实里程、车况做专业检测和兜底担保，所以车辆调表欺诈的主要责任依旧由售车人承担。“只有平台自身主动向你出具车况保证、出具车辆检测报告、承诺车况真实的情形，平台才需要一并承担相应责任。”高律师表示。

结合上午的来电情况，记者也对部分典型案例进行了整理，供市民参考。

问题1：商家擅自更换门店地址距离过远，会员能否要求全额退款？

前段时间，李女士在逛某商场时，接受一家按摩店邀约做免费体验，体验之后觉得店里服务、环境都挺好，门店离家近，停车也方便，就充了会员卡，约定能做20次按摩，家里人都能使用。当时商家没开发票、收据，也没有实体会员卡、电子卡，只在店里纸质本子上登记了充值信息。充值才过一周，这家按摩店关门不营业了，店家通知充值余额转到另一家按摩店承接服务，但那家新店离李女士家很远，来回特别不方便，她询问律师，这种情况下，能不能要求商家退款？

律师说法：李女士，您完全有权解除和这家按摩店的服务合同，并要求商家退还全部充值款项。您到店充值办卡，和原按摩店之间已经成立合法有效的服务合同，当初您选择充值办卡的核心原因就是门店离家近、停车便捷，离家近、停车方便属于这份服务合同里隐含的重要履约便利条件，对您订立合同起到关键作用。根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，当事人协商一致才可以变更合同内容，现在原商家没有经过您的同意，私自关闭原有门店，把服务转移到距离您家10公里之外的其他店铺，单方面变更了合同约定的服务履行地点，大幅增加您往返消费的时间、交通成本，这种变更完全不具备合理性，在您没有认可的前提下，该变更行为对您不产生法律约束力。原商家的行为属于没有按照双方约定完整履行服务义务，已经构成合同违约。另外您手里没有发票、收据和会员卡，只有店内书面登记记录，后续维权时可以携带这份登记记录，同时整理好当初沟通办卡、商家通知转店的聊天记录、录音等证据，先和原商家协商退款，协商无果可以到当地市场监督管理局提交投诉，也能整理证据向法院提起小额诉讼维护自身合法权益。

问题2：理疗店虚假宣传产品效果，消费无效果是否可要求退一赔三？

孙先生今年60岁。之前在网络平台刷到赵某某发布的宣传内容，说他家的理疗产品能够降三高，还可以治疗糖尿病并发症。孙先生就去那家理疗店体验，之后和对方签订了《调理合同》，一次性购买了十个疗程的理疗项目。真正开始做理疗才发现，店里全程只用普通护肤品做护理，根本没有宣传里说的理疗功效，做完四个疗程之后，身体状况一点改善都没有。孙先生找赵某某协商退还理疗费用，对方一直拒绝退款，他询问律师，这种商家夸大、虚假宣传治病功效的情况，自己能否要求对方退还理疗费，同时要求对方承担三倍赔偿？

律师说法：孙先生，你的诉求具备完整法律依据，起诉后法院大概率会支持你要求退还全款并三倍赔偿的主张。按照相关法律规定，经营者面向消费者介绍商品、服务时，发布的所有信息必须真实完整，严禁进行虚假宣传或者容易误导消费者的不实介绍，赵某某在网络平台宣称普通理疗产品可以降三高、治疗糖尿病并发症，属于夸大服务功效、虚构治病作用的虚假宣传，专门诱导老年群体花钱消费，该行为已经构成消费欺诈。

结合《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务存在欺诈行为的，需要按照消费者的要求退还全部消费款项，同时额外支付服务费用三倍金额作为惩罚性赔偿，你除全额拿回本金之外，还可以主张三倍赔偿金。你手上留存的网络宣传截图、调理合同、付款凭证、理疗记录都可以作为证据提交法院，司法实践中同类案件法院均会认定商家虚假宣传构成欺诈，最终判决商家全额退还理疗费用，并承担三倍价款的惩罚性赔偿。

半岛问法热线：0532-80889800

（半岛全媒体记者 蒋凯 宋泓睿）